Como aprender com o problema e validar a oportunidade

Aprender com os problemas dos clientes é a melhor maneira de criar oportunidades para o seu negócio.

Isso porque saber de fato as necessidades das pessoas, a fim de tentar atender essas demandas, auxilia na criação de uma solução útil a elas, além de diminuir os riscos do negócio.

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A validação de problemas

Para formular e criar soluções inovadoras é preciso entender a amplitude dos problemas do potencial cliente na sua perspectiva. Um processo centrado em validar todas as hipóteses identificadas como oportunidades.

Há muitos negócios que não fazem uma boa validação dos problemas e esse é um dos motivos mais importantes de muitos deles falharem, pois criam produtos e serviços que não resolvem os problemas ou não atendem as necessidades de clientes.

De acordo com uma pesquisa feita pela CBINSIGHTS começo de 2018, criar uma solução que não atende o mercado apresenta 42% de responsabilidade por uma startup fracassar.

A mesma pesquisa aponta outros motivos para startups fracassarem, como criar um produto que não seja amigável ao usuário e até mesmo a ignorância da visão do cliente.

Esse é um erro grande cometido por muitas empresas, principalmente as que estão no seu início de vida e ainda precisam descobrir e aprender mais sobre os seus clientes para diminuir o impacto dos riscos de produto, mercado e cliente.

A noção de tratar o cliente como uma pessoa e entender a sua visão de mundo é algo que muitas empresas também já estão conscientes de que devem fazer. Hoje, as pessoas consideram muito as empresas que se colocam em seu lugar para entender as suas necessidades e conseguem passar uma aproximação com os clientes.

Foi o que Gabriel Braga, CEO da empresa QuintoAndar, pensou para a empresa.

Gabriel Braga teve sua formação em Stanford, no Vale do Silício, EUA. Foi nesse momento que surgiu a ideia de criar o QuintoAndar, empresa fundada em 2012 e que é um aplicativo de aluguel de imóveis residenciais, que tem o intuito de simplificar o processo de locação do início ao fim.

Ele diz que a motivação da empresa sempre foi resolver um problema, e o problema de aluguel sempre foi muito complicado e burocrático, tanto para inquilinos quanto para corretores e fiadores. Portanto, foi preciso resolver essa questão.

Gabriel cita algumas problemáticas do mercado imobiliário, como “o processo de busca de um imóvel, não ter informações atualizadas e completas o suficiente online (…), o processo de agendar uma visita (…), o processo de garantia locatícia, onde tem toda a burocracia com os fiadores ou o custo muito alto do seguro fiança.”

Não havia uma empresa que conseguiu solucionar os problemas de todo o processo de locação.

Esse foi o diferencial do QuintoAndar. Gabriel Braga conta que no início conversou com muitas pessoas que passaram pelas frustrações da locação para entender melhor quais eram os principais problemas do processo e, assim, direcionar ações específicas para cada problema.

Entrevistando clientes para uma boa validação de problemas

O autor do livro “Running Lean”, Ash Maurya, aborda o assunto em seu livro  dizendo que “o caminho mais rápido para aprender mais sobre o problema e potenciais soluções é conversando com os potenciais clientes.”

O autor recomenda fortemente a aplicação de entrevistas diretas com os potenciais clientes como um processo de aprendizagem e validação do problema, evitando assim a execução de pesquisas em massa ou pesquisas em grupo.

As pesquisas geralmente assumem que você sabe exatamente o que perguntar a esses clientes. É algo muito limitado para descobrir quais são os seus problemas, é por isso que eles precisam te dizer isso.

Além de supor que você já sabe as perguntas perfeitas a serem feitas, as pesquisas também sugerem que os seus clientes conhecem as respostas, outro equívoco para encontrar de fato os problemas dos clientes. Como exemplo disso, é só pensar “quantas vezes você respondeu uma pesquisa em que sua melhor resposta foi ‘Outro’”, disse Ash Maurya.

Por isso que fazer entrevistas com clientes é o melhor método para identificar os seus problemas, já que esse é o passo essencial para que seja criada uma solução inovadora e útil.

O autor ainda recomenda que em um processo de validação do problema haja ao menos três grandes aprendizados: os 3 principais problemas associados ao problema central; a identificação de soluções que o potencial cliente utiliza para solucioná-los hoje; a identificação do segmento ou nicho que o potencial cliente pertence.

Gabriel Braga disse que aprendeu muito com as entrevistas sobre o mercado imobiliário e sobre os problemas dos clientes bem no início da sua ideia.

Pra gente foi muito marcante não só as respostas que as pessoas davam, mas a ênfase que elas davam na frustração que tinham e na experiência ruim. Quase todo mundo que a gente conversava tinha uma “experiência de terror” em achar um fiador, lidar com imobiliária. (…) A gente foi juntando isso tudo e criando um produto que interessava a cada uma dessas situações”, disse Gabriel.

Ele também conta que “para aprender tudo isso a gente observou os clientes. A gente foi para a rua conversar com os clientes, atender pessoalmente, fiz muitas visitas a imóveis, passei vários finais de semana simulando papel de corretor, proprietário e inquilino (…) para ir testando várias ideias.”

Como realizar boas entrevistas para validar problemas

O autor Ash diz que “vá falar com o seu cliente” significa “construa algo que as pessoas querem.” Por isso que é muito importante ter esse contato direto com os clientes, e o seu primeiro objetivo é mensurar como eles reagem diante dos seus problemas.

Porém, a grande questão é: o que dizer para eles?

Maurya fez uma sequência para que todos estejam preparados para conduzir uma entrevista da melhor maneira. Confira:

  • Boas-vindas: comece apresentando o seu negócio e os objetivos da entrevista.
  • Colete dados demográficos: colete dados através de perguntas básicas sobre a vida do entrevistado e também as que vão de acordo com o segmento do seu negócio.
  • Conte uma história: após decifrar os problemas dos clientes, conte uma história para ilustrar os problemas mais destacados por eles.
  • Ranking dos problemas: peça aos entrevistados ranquearem os problemas apresentados.
  • Explore a visão de mundo do cliente: esse é o ponto central da entrevista. A melhor coisa é não haver um roteiro. Pergunte aos entrevistados como eles lidam com esses problemas hoje e ouça-os. Não conduza ou tente convencê-los dos méritos de um problema ou solução.
  • Encerrando a entrevista: após terminar todas as perguntas sobre as suas hipóteses, você ainda tem mais duas coisas para perguntar. A primeira é a permissão para continuar acompanhando o entrevistado, a fim de colher feedbacks para testes da solução. Outra coisa importante é pedir indicações de novos entrevistados.
  • Documente os resultados: tire cinco minutos após a entrevista para documentar os resultados, aproveitando as informações “frescas” na memória, para que você possa anotar rapidamente as respostas em relação às hipóteses que você decidiu testar.

Ash Maurya também separa algumas dicas para fazer boas entrevistas:

1) Construa um quadro em torno da aprendizagem, não um roteiro

Em um roteiro, como você que está conduzindo a maior parte da conversa, é muito fácil para os clientes fingirem concordar com o que está sendo dito ou mentir para você. Por isso, o ideal é que a entrevista seja conduzida como uma conversa.

Outro problema é que o roteiro é baseado em ter conhecimento sobre o produto certo para o cliente. E antes de você saber a solução certa é preciso entender o real problema do seu consumidor.

Além de entender o seu contexto, o cliente tem que fazer a maior parte da conversa. Você não tem que saber as perguntas, e toda interação com o cliente é uma oportunidade para aprender.

2) Não pergunte o que os clientes querem. Meça o que eles fazem

É bastante comum encontrar clientes mentindo em entrevistas. Seu trabalho não deve ser chamar essas mentiras, mas encontrar maneiras de validar o que eles dizem com o que fazem, de preferência durante a entrevista.

Se um cliente apresentar algum problema, tente desvendar como ele tenta resolvê-lo.

3) Prefira entrevistas cara a cara

É importante enfatizar a importância de poder ver seus entrevistados.

Além de aprender sobre as dicas da linguagem corporal, segundo o autor Ash Maurya, “acho que conhecer alguém pessoalmente incute em uma sensação de proximidade que você não pode recriar virtualmente. Isso é crucial na construção de relacionamento com o cliente.”

4) Escolha locais neutros e prepare-se para entrevistar entre 30 até 60 pessoas

Eu prefiro conduzir a primeira entrevista em um café para criar uma atmosfera mais casual. Fazer em escritórios ou locais de trabalho parece mais negócio”, disse o autor.

Além disso, ele também diz sobre a quantidade de entrevistados. Ash Maurya dá a dica de entrevistar entre 30 a 60 pessoas em um período de 4 semanas, o que significa conversar com dois ou três clientes por dia, com algum tempo embutido para a interação.

Porém, o número de pessoas dependerá dos resultados recebidos, do caminho traçado com o cliente e do seu modelo de negócios. E você sabe até onde deve ir: quando você parar de aprender coisas novas com os seus entrevistados.

5) Evite gravar as entrevistas

Eu tentei gravar entrevistas logo no início (com a permissão deles), mas descobri que isso tornava algumas pessoas autoconscientes durante a entrevista – outro exemplo de viés do observador”, disse Ash Maurya.

Ao invés de gravar, documente os resultados imediatamente após a entrevista.

6) Comece com pessoas que você conheça

Encontrar pessoas para entrevistar pode ser desafiador no começo.

Comece com pessoas que se encaixam no seu perfil de clientes. Também é possível, a partir delas, encontrar novas pessoas para serem entrevistadas.

Embora essas táticas sejam úteis para avaliar os problemas com os clientes, ainda é preciso envolver os clientes mais ativamente para entender os problemas que eles enfrentam – e como eles os resolvem hoje.

O ideal é observar muito nesse momento para depois seguir com um roteiro de entrevista do problema mais estruturado.

Porém, não paramos por aqui.

Tão importante quanto a validação de problemas é a validação das potenciais soluções, para que a solução seja avaliada antes de entrar no mercado.

Quer saber como realizar essa validação?

Veja a aula completa clicando no link abaixo:

 



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